15-11 Verandering door toegevoegde waarde in Field Service Enginering branche

Het leveren van toegevoegde waarde brengt verandering met zich mee in de fieldservice-engineeringbranche. Quamba People belicht vanuit meerdere perspectieven hoe partijen in het werkveld hiermee omgaan.

Weten waar de behoefte ligt

De techniek gaat razend snel. De wereld verandert en daarmee ook het verwachtingspatroon van de (eind)klant. Martin Keizer, Field Service Manager bij Remeha, wisselt met Quamba People van gedachten over de verandering die ontstaat door het leveren van toegevoegde waarde: "De klant staat altijd centraal en het is de kunst om aan de klantwens te voldoen." Al snel komt het onderwerp flexibilisering van de dienstverlening aan bod: "Wij oriënteren en onderzoeken hoe hiermee om wordt gegaan en wat de toepasbaarheid is", vertelt Martin Keizer. "Flexibiliteitsverandering richting medewerkers kan weerstand met zich meebrengen. Anderzijds is dit in het belang van de organisatie en daarmee in het belang van medewerkers." Maar er schuilt ook een gevaar: "Medewerkers moeten deze ontwikkelingen kunnen bijhouden en worden hierin ondersteund."

De klant ontzorgen en kwaliteit leveren gaan hand in hand: "De beweegreden van Remeha is het creëren van loyale klanten; zowel eindgebruikers als installateurs. Tevreden klanten blijven immers klant." Continu meeveranderen is hiermee onoverkomelijk. "De wereld verandert en daarmee de organisatie. Dit vergt de nodige inspanningen en keuzes die gemaakt moeten worden." De afdeling Service zet zich actief in om de merkwaarde van Remeha te waarborgen door in te spelen op kennisoverdracht: "Zo bieden wij telefonische ondersteuning aan monteurs van installateurs. Daarnaast geven wij diverse trainingen in ons moderne trainingscentrum", aldus Martin. Ook een ladiestraining behoort tot de mogelijkheden. Die training is bedoeld voor dames die zorgdragen voor telefonische storingsafhandeling."

 

Het product Remeha staat voor kwaliteit. De beleving die daarbij hoort is minstens zo belangrijk: "Wanneer je trots bent op je product, ben je bereid een stap extra te zetten." Een ander voorbeeld is productkennis: "Wij ontwikkelen een webportal waarin alles rondom de ketel inzichtelijk is voor de installateur. Denk aan historie, onderhoud, status van een gemelde storing, of mogelijk verwachte storingen. Door deze gegevens inzichtelijk te maken, kan de installateur bijvoorbeeld gericht onderhoud inplannen en de kwaliteit (en het functioneren) van de ketel op voorhand waarborgen."

Het leveren van toegevoegde waarde creëert niet alleen een verandering in de FSE-branche; ook de bijdrage van een flexibele partner verandert: "Weten wat er speelt en hierop anticiperen wordt door ons als absolute meerwaarde ervaren. Meedenken door letterlijk een stap voor te zijn." Weten waar de behoefte van de opdrachtgever ligt, maakt dat je voor kan lopen op de klantvraag. Én je komt nader tot elkaar op partnerniveau
.





 

Efficiënt, doelgericht en snel

Het idee van een Field Service Engineer die automatisch wordt aangestuurd, vóórdat de gebruiker zelf de storing heeft geconstateerd: dat is waar we naartoe willen. Efficiënt, doelgericht en snel. Als voorbeeld kunnen we een diepvriezer nemen. De diepvriezer geeft een temperatuur van +1°. Er blijkt een storing te zijn, het vrieselement is kapot. De vriezer is in staat zelf een melding te sturen naar de fabriek of leverancier met hierin de exacte errorcode. De Field Service Engineer wordt naar de vriezer gestuurd met deze exacte errorcode als voorinformatie en weet precies welke reparatie hij moet uitvoeren. Voordat de klant in de gaten heeft dat de vriezer aan het ontdooien is, is de monteur al onderweg. De klant wordt hiervan op de hoogte gesteld.

 

Dit voorbeeld leggen we voor aan onze medewerker Cor Bekkers. Hoe heeft hij de ontwikkelingen binnen de FSE-branche de afgelopen jaren ervaren?

 

Cor Bekkers is al twaalf jaar werkzaam als UPC Field Service Engineer. Hij werkt sinds twee jaar via Quamba People. Heeft Cor veranderingen gezien in zijn functie als Field Service Engineer de afgelopen jaren? ”Jazeker!”, roept hij, “Ik merk namelijk vanuit Ziggo dat zij nu proactief op zoek gaan naar storingen, terwijl Ziggo en UPC dat vroeger reactief uitvoerden.” Cor legt uit dat Ziggo al een lange tijd op afstand kan zien of bepaalde modems van gebruikers ruis geven op de verbinding en dus een signaalverlies opleveren. Voorheen werd dit pas geconstateerd als er een specifieke storing was bij de klant. Nu test Ziggo bij collectieve storingen alle modems die zijn aangesloten op een groepsversterker. Wordt een ruis (ook al is het een lichte) geconstateerd? Dan neemt Ziggo contact op met de klant en plant een afspraak in om deze ruis te verhelpen, of erger te voorkomen. De techniek was er dus al, alleen de benadering is duidelijk veranderd.

 

Daarnaast ziet Cor een groot verschil in zijn dagindeling als het gaat om efficiënt werken. Voorheen moest hij zijn werkdag beginnen met een bezoek aan het magazijn. Hier ging hij zijn materialen laden, zodat hij met voldoende voorraad naar klanten kon. Dit kost tijd en geld en is omslachtig. Nu houdt Cor digitaal en online zijn voorraad bij, zodat in het magazijn bekend is wat zijn voorraad is. Hij hoeft niet meer langs het magazijn te rijden, want hij krijgt met een nachtlevering zijn werkbus bevoorraad. En kan dus met een volgeladen bus vanuit huis naar zijn eerste klant de volgende dag. Wat Cor aan verandering in zijn werk ziet? “Ik ben tijd kwijt aan het bijhouden van de administratie van mijn voorraad; elk onderdeel moet digitaal afgeboekt worden. Maar ik bespaar veel meer tijd, omdat ik niet meer dagelijks langs het magazijn hoef te rijden”.

 

Sinds enige tijd is de Horizon Mediabox geïntroduceerd: een geavanceerde mediabox waarmee de klant digitale televisie kan kijken. “Een installatie en storing verhelpen van de mediabox vereist meer precisie omdat deze meer functies kent en meer data nodig heeft. Er zijn meer aspecten waar je op moet letten en dat kost tijd”, aldus Cor Bekkers. Dat is toch niet hoe wij het voor ogen hadden tien jaar geleden? Een nieuwe hightech mediabox die meer werk oplevert bij de Field Service Engineer? Waar proberen we die toegevoegde waarde te leveren? Toekomstmuziek die realistisch klinkt, is dat de mediabox bij een storing een analoge signaalmeting doet en de juiste errorcode met signaalwaarde naar Ziggo stuurt. Ziggo stuurt de Field Service Engineer aan met deze errorcode. De Field Service Engineer gaat met deze informatie naar de klant en lost de storing op. De klant wordt door Ziggo geïnformeerd over de storing en hoort dat er al een monteur onderweg is. Voordat de klant in de gaten heeft dat er een storing speelt, is de gerichte oplossing al onderweg! Cor: “Dat zou fantastisch zijn, efficiënt en een nog hogere klanttevredenheid opleveren!



 

Meer gemak, minder verbruik

Ook de consument merkt natuurlijk dat er veranderingen zijn in het aanbod van bijvoorbeeld energieleveranciers. Remon Oostrom, klant van Eneco en gebruiker van Eneco Toon, vertelt over zijn ervaringen. De vernieuwingen in het aanbod van Field Service Engineering maken hem erg enthousiast. Sinds een maand heeft Remon de Toon in huis. Toen zijn contract verlengd werd kreeg hij daarbij de Toon aangeboden.

 

“Je kunt met de Toon heel gemakkelijk het verbruik verminderen doordat je meer inzicht hebt.”  Zo vertelt Remon dat hij zijn computer vaak in stand-by stand had staan, maar dankzij de Toon heeft hij ontdekt dat dit toch wel veel stroom verbruikt. Naast de Toon heeft hij ook een ‘slimme stekker’ aangeschaft. “Hiermee kan je via je laptop heel gemakkelijk zien hoeveel een apparaat verbruikt.” Door apparaten aan te sluiten op de slimme stekker heb je dus de mogelijkheid van een specifiek apparaat te zien hoeveel het verbruikt, maar ook kan je het apparaat op afstand uitschakelen. Daarnaast geeft de stekker ook direct inzicht in het verbruik doordat de ledverlichting die erop zit verandert van kleur.

 

Naast de Toon zijn er natuurlijk nog meer ontwikkelingen. Bijvoorbeeld interactieve televisie en slimme meters. Al langere tijd had Remon slimme meters in huis. Ook dit bevalt hem erg goed. “Ik kon binnen twee maanden al zien hoeveel ik verbruikte, zo houd je meer controle.” De technologische ontwikkelingen zullen de komende tijd gewoon doorgaan. Een toekomst met een koelkast die zelf producten opnieuw bestelt wanneer dat nodig is, is niet ondenkbaar. Remon ziet dat zeker wel zitten. “De ontwikkelingen vind ik erg interessant, daarbij is het natuurlijk ook erg handig.”

 

Zijn er dan helemaal geen nadelen aan deze ontwikkelingen? Remon noemt het feit dat de privacy minder wordt naarmate er meer informatie digitaal verwerkt wordt. “Ik kan me voorstellen dat er mensen zijn die dat vervelend vinden, maar ik vind dat geen probleem. Als je niets te verbergen hebt, maakt dat toch niets uit.”

 

 

Ontwikkelingen met grote gevolgen

Google Glass, Google Nest, Eneco Toon, Anna, slimme koelkasten, wasmachines, koffiezetapparaten en cv-ketels: allemaal voorbeelden van apparaten die door een toevoeging van internet (of things) toegevoegde waarde kunnen leveren voor de consument, maar ook voor de leverancier, de installatiepartij en de monteur. Concurrentie verschuift van energieprijs naar de toegevoegde waarde op die prijs.

De introductiesensoren en communicatie van apparaten zorgt voor een nieuwe manier van serviceverlening. Apparaten kunnen nu immers van tevoren vertellen dat service nodig is. BMW biedt hier een goed voorbeeld van met ’Condition Based Service’. Dit systeem zorgt voor een onderhoudswaarschuwing, gebaseerd op wat de sensoren in de auto vertellen. Een ander voorbeeld is Google Nest. Deze slimme thermostaten meten hoeveel tijd er zit tussen het aanzetten van de verwarming tot het bereiken van de gewenste tempratuur. Met deze informatie en de geografische locatie op je telefoon kan Google Nest jouw verwarming precies op het goede moment aanzetten, zodat jij thuis komt in de door jou ingestelde tempratuur. Allemaal mooie ontwikkelingen met grote gevolgen.

Communicatie van apparaten gaat veel werk met zich mee brengen voor onder andere de Field Service Engineers. Het werkveld kan bijvoorbeeld een stuk breder worden. Want als je een modem ophangt, waarom zou je dan ook niet meteen even de koelkast kunnen aansluiten? Voor aannemers van installatieopdrachten zou dit kunnen betekenen dat zij aan één Field Service Engineer meerdere typen opdrachten mee willen geven. Dit komt de reistijd en de werkdiversiteit ten goede. Aan de andere kant vraagt dit een hoop van het skill-level en misschien ook wel van de complexiteit van de werkinstructies. Verder is logistiek een behoorlijk aandachtspunt wanneer meerdere installatiestromen samenkomen. Uiteraard heeft dit ook gevolgen voor de integratie op meerdere gebieden. In onze visie zouden klanten van aannemers in de FSE-branche open moeten staan voor ‘inclusiviteit’ van dienstverlening om daarmee optimalisatie van die dienstverlening te realiseren.

Deze ontwikkeling en de impact ervan op de markt volgt Quamba People met grote interesse. Wij hopen ook uw interesse ook gewekt te hebben
.


Quamba People snelst groeiend bedrijf

Wij zijn ongelofelijk trots te kunnen meedelen dat Quamba People behoort tot de snelst groeiende bedrijven van Nederland! Op 17 november jl. namen wij de FD Gazellen Award 2015 in ontvangst en zijn 6e geworden in de regionale verkiezing. Quality Meets Business and People! #ondernemershelden

Vacatures
Regio: Gelderland,Noord-Holland,Overijssel,Utrecht
Regio: Gelderland
Contact opnemen

HQ Quamba People
De Wel 4
3871 MV Hoevelaken

Tel:  088 777 44 50
op werkdagen 8:30-17:00 uur

Bel mij terug