16-Q2

Vodafone en Liberty Global samen in een joint venture, KPN in 2013 overnamekandidaat voor América Móvil, en onlangs is gecommuniceerd dat het Franse bedrijf Orange interesse heeft in het Nederlandse KPN en het Belgische Proximus. Het leeft in de telecomwereld!

Interessante testcase

De fusie van Vodafone met Liberty Global lijkt een interessante testcase te worden. Hiermee biedt de nieuwe joint venture namelijk een stevig tegenaanbod op het gebied van Quad-Play (internet, telefonie, vast en mobiel) en beconcurreert ze KPN en haar vooraanstaande positie. Liberty/Ziggo verliest de laatste jaren namelijk klanten aan het momenteel dominante KPN. De testcase is interessant omdat de globalisering van de markt vooruitloopt op het lokale karakter van de frequentieveilingen die worden uitgegeven door de lokale overheden in europa. Tevens drukken internetdiensten als WhatsApp, YouTube, en Netflix de inkomsten van de dienstenaanbieders. Het spel verandert dus continu.

Onderscheidend vermogen en hoge klanttevredenheid

Wij denken dat de traditionele partijen een aantal dingen kunnen doen: onderscheidend vermogen creëren door hun diensten uit te breiden en zorgen dat de klanttevredenheid uitermate hoog wordt. De klant tevredenstellen is in de optiek van Quamba People altijd een uitgangspunt. Door de vergaande technieken en het gebruik van internet is het reproduceren van kostenefficiënt werken namelijk zo gereproduceerd. Aanbieden van gedifferentieerde diensten, zoals het exclusief aanbieden van Sport 1, is wat ons betreft een verstandige zet.

Deze maand in onze nieuwsbrief

Quamba People bespreekt de ontwikkelingen rond de fusie van Vodafone en Liberty Global vanuit verschillende perspectieven. Daarnaast lichten wij kort een aantal andere recente Europese ontwikkelingen op de telecommarkt toe.

Raymond Verheul, CEO, Quamba People.

Fieldservice engineers in tijden van fusie of overname

Vooral tijdens en na de kredietcrisis zijn merges en acquisities een veelvoorkomend fenomeen. Vaak worden deze strategische transities gedaan om het dienstaanbod van de samengevoegde bedrijven te versterken, of om schaalgroottevoordelen te kunnen benutten. Voor klanten eigenlijk altijd goed nieuws dus, omdat dit leidt tot lagere prijzen en/of een completer dienstaanbod. Al tijdens het organisatorische proces en het onderhandelingsproces is het belangrijk de mensen van fieldservice goed te informeren en te instrueren. Deze mensen zijn het visitekaartje naar de klant. En dus is het belangrijk dat ze beschikken over de juiste informatie, een gewenste houding en passend gedrag. Zo krijgen ze klanten enthousiast over voordelen die ze in de nabije toekomst door een fusie, merge of joint venture kunnen ervaren.

Commercieel belang
Fieldservicemedewerkers komen iedere dag over de vloer bij bestaande en nieuwe klanten. Bij geruchten over een fusie/overname stellen klanten hier natuurlijk vragen over. Wat betekent deze overname voor mij? Wordt alles straks duurder? Ik doe nu zaken met A, maar wordt dit straks B? Deze en vele andere vragen kunnen alleen eenduidig en helder worden beantwoord als de mensen in het veld duidelijk geïnformeerd zijn. Door niet alleen praktisch over de overname te informeren, maar ook het voordeel voor de klant te benoemen, kunnen de fieldservicemedewerkers een belangrijke rol spelen om de klant nu alvast nieuwsgierig en positief te maken. Zodat ze straks nog meer diensten willen afnemen. Commercieel is het dus bijzonder belangrijk om de buitendienst goed te informeren, zodat zij al kunnen starten met de ‘voorverkoop’.

Customer Experience
Wat vaak vergeten wordt, is dat de fieldservicemedewerkers hét gezicht zijn naar de klant. Bij veel aanbieders maken deze werknemers de geboden dienst(en) mogelijk en zorgen ze dat alles goed werkt. Als dat allemaal goed gaat, heeft de klant verder nauwelijks contact met de dienstverlener. Daarom is de fieldservicemedewerker een zeer belangrijke schakel in de customer experience. Via zijn of haar houding, gedrag, kleding, kennis en spreekstijl beleven klanten de organisatie. In geval van een overname of fusie is het belangrijk om dit gewenste ‘merkimago’ zo snel mogelijk onder de aandacht te brengen van de mensen in de buitendienst. Door duidelijke waarden, normen en spelregels te bepalen en deze op een duidelijke en leuke manier te communiceren, worden de fieldservicemedewerkers een mooi visitekaartje naar klanten. Wel zo belangrijk in een tijd waarin de concurrentie vaak heftig is en klantervaring een van de belangrijkste redenen is om te blijven of over te stappen.

Werkinstructies en training
De fieldservice krijgt na een fusie of overname vaak te maken met andere procedures, systemen en werkwijzen. Alles moet in één keer goed gaan en de klant mag niet worden geconfronteerd met administratieve en/of procedurele fouten. Allereerst levert dat veel ontevreden klanten op, maar het kost ook veel onnodige tijd. Zorg dus dat er duidelijke werkinstructies zijn over wat de organisatie van de fieldservice verwacht en train medewerkers zo snel mogelijk. First time right bij klanten levert heel veel op!

Informeer de fieldservice en creëer een positieve klantervaring
Veel fusies en overnames worden op het niveau van directie en raad van bestuur vormgegeven. Wij hopen dat dit artikel u heeft geïnspireerd zo snel mogelijk mensen in de buitendienst te informeren over klantvoordelen, gewenst gedrag en hen te voorzien van een heldere werkinstructie. Daarmee zet u de geruchten en nieuwsberichten rondom de strategische verandering om in commerciële kansen en een positieve klantervaring.

Sarah Portier, Quamba People 2016


 

Ziggo en UPC onder één noemer, wat zijn de gevolgen voor de kandidaat?

Begin 2015 heeft Liberty Global kabelmaatschappij Ziggo overgenomen. Dit betekent dat UPC en Ziggo één geworden zijn. Nu, een jaar verder, is te zien wat dat voor consequenties heeft voor de monteurs die verantwoordelijk zijn voor de installaties en storingen.

Hoe was de situatie eerst?
De situatie voor de overname was als volgt: een Ziggomonteur was werkzaam in het gebied waar Ziggo werd geboden. Een Sect 3c Has-certificering met theorie- en praktijktraining plus een VCA-certificaat was voldoende om een monteur met de juiste bagage naar de klant te sturen voor een installatie of een storing. Een UPC-monteur was op zijn beurt werkzaam in het gebied waar UPC werd geboden. Dit gebied had geen overlap met Ziggo; zij beten elkaar dus niet. Een stevige training van vier weken op de UPC Academy, met een HFC én VCA certificaat als resultaat, was de minimumeis om als monteur bij klanten thuis installaties uit te voeren of storingen op te lossen.

Hoe gaat het nu?
Alle Ziggomonteurs (oud-UPC-monteurs én oud-Ziggomonteurs) worden nu gelijk geschoold, zodat ze uiteindelijk allemaal over een HFC-certificaat beschikken. Dat betekent dat de Ziggomonteurs die alleen een Sect 3C Has-certificaat hebben, alsnog moeten worden opgeleid op de Ziggo Academy (voorheen UPC Academy) om hun werk als monteur voor Ziggo te mogen voortzetten.

Wat is het eindresultaat?
Hoe dat er over een jaar uit ziet? Dan is het onderscheid tussen de twee monteurs verdwenen. Een monteur die bijvoorbeeld in Den Bosch woont, wat vroeger een specifiek Ziggogebied was, kan nu zowel oud-Ziggoklanten bedienen, als oud-UPC-klanten. Dát is het voordeel van de overname: de monteur kan een groter gebied bedienen zonder dat hij tegen belemmeringen als certificeringen, bevoegdheden en kennis aanloopt. De standaard die door UPC werd gesteld, wordt in de breedte gelijkgetrokken voor alle Ziggomonteurs, met als resultaat een allround coax inhome-monteur voor Ziggo.

Laura Andela, Quamba People 2016

 


 

Cultuurverschillen binnen een organisatie – hoe gaat de werknemer hiermee om?

Wanneer twee organisaties fuseren, heeft dit gevolgen op allerlei gebieden. Kansen en risico’s worden gedeeld, net als winst en verlies. Processen worden samengevoegd en concurrenten worden elkaars collega’s. Dit heeft ook gevolgen voor de cultuur die op de werkvloer heerst. Wat gebeurt er wanneer twee organisaties met een verschillende cultuur samenkomen? En hoe kun je eventuele frictie ten gevolge hiervan beperken?

Eén team
Hoewel monteurs veelal buiten de deur aan het werk zijn en dus niet veel samenwerken, is ook in dit soort teams collegialiteit erg belangrijk. Een goede band met collega’s zorgt voor een effectievere samenwerking en maakt een werknemer gemotiveerder. Het is daarom van belang dat werknemers kennismaken met elkaar, bijvoorbeeld op een gezamenlijke borrel of tijdens een teambuildingsdag. Wanneer bepaalde groepen werknemers anders worden benaderd en beoordeeld, kan dat een negatief effect hebben op de saamhorigheid. Een organisatie moet rekening houden met het feit dat niet iedere werknemer kan omgaan met nieuwe regels en een andere bedrijfscultuur.

Omgaan met de klant
Als twee bedrijven worden samengevoegd, dan heb je te maken met cultuurverschillen. Ook de wijze waarop organisaties met klanten omgaan, kan verschillen. In de telecomsector is het relevant hoe monteurs omgaan met klanten. De manier van omgaan met klanten vloeit voort uit de visie van een organisatie. Is een organisatie puur gericht op het behalen van winst? Dan is het belangrijk dat de monteur snel werkt en de zaken in één keer goed afhandelt. Is een organisatie meer gericht op het binden van klanten en het geven van een fijn gevoel? Dan is het maken van een praatje met de klant weer heel belangrijk. Dit soort overwegingen moet de organisatie op heldere wijze naar de monteurs communiceren.

Werkwijzen
Ook de manier van werken verschilt per organisatie. Denk aan andere procedures, of andere gereedschappen. Ook hierbij is het belangrijk om één lijn te trekken. Als bijvoorbeeld een werknemer van bedrijf A spreekt met een werknemer van bedrijf B en erachter komt dat bedrijf B veel duurder en beter gereedschap heeft, maar wel dezelfde resultaten moet behalen, dan kan dat voor onenigheid zorgen.

Bij een fusie is men snel geneigd te kijken naar de belangen van de organisatie. Sluiten die wel op elkaar aan? Soms vergeet men hierin het culturele en menselijke aspect mee te nemen. Een verschil in cultuur hoeft niet te betekenen dat een fusie niet zal werken, maar het is zeker de moeite waard om er aandacht aan te besteden.

Lisa Cozijnsen, Quamba People 2016


Fusie Ziggo & Vodafone

Twee maanden geleden maakten providers Ziggo en Vodafone bekend dat zij samen verder gaan als één bedrijf. Ze combineren het mobiele aanbod van Vodafone met de diensten vast internet, tv en telefonie van Ziggo. Voor Ziggo is de fusie wellicht zeer aantrekkelijk: de aanbieder krijgt hiermee ook een volledige dekking op het mobiele netwerk door Vodafone. Vodafone krijgt hier andersom direct een grote footprint op het bekabelde netwerk en daarmee dus de mogelijkheden Quad-Play diensten aan te bieden.

Welke invloed heeft de fusie op de arbeidsmarkt?

Samen hebben de bedrijven ongeveer 8000 arbeidskrachten in dienst. De kans is groot kans dat het aantal arbeidsplaatsen minder wordt. Tijdens de fusie van Ziggo met UPC werden ongeveer 1000 werknemers boventallig verklaard. De FNV-vakbond dringt nu al aan om harde afspraken te maken over de werkgelegenheid.

Welke invloed heeft dit op de toekomstige telecommonteur?

Door de fusie van Ziggo en Vodafone komen straks minder spelers op de telecommarkt. Dit heeft uiteraard effect op het aantal arbeidsplaatsen, maar of het ook effect heeft op de telecommonteur is nog onduidelijk. Door de fusie komen er wellicht andere technieken om de hoek kijken, waardoor er meer verwacht kan worden van een monteur. Zo moet hij naast zijn huidige kennis over coax, ook alles weten van mobiele telefonie en andersom.

Een nieuwe merknaam kan meer consumenten trekken. Doordat huidige consumenten nu gebruikmaken van een andere techniek, is het wellicht nodig om aanpassingen te doen aan huidige installaties. Dat biedt weer kansen voor de telecommonteurs.

Dan is er nog de vraag of mobiel internet wel de toekomst is. Zullen we over een paar jaar nog wel bekabeld internet hebben? Voor telecommonteurs van nu zou dit betekenen dat ze zich meer moeten gaan specialiseren op wifi-verbindingen, in plaats van op kabel of coax.

Samantha Jansen, Quamba People 2016

 

Contact opnemen

HQ Quamba People
De Wel 4
3871 MV Hoevelaken

Tel:  088 777 44 50
op werkdagen 8:30-17:00 uur

Bel mij terug